В TrustViewerPro имеется возможность через панель настроек Helpdesk обеспечить интеграцию с собственными развернутыми на предприятии службами helpdesk/servicedesk, либо пользоваться встроенной службой Helpdesk TrustViewerPro с упрощенной формой подачи заявки.
На основе созданной заявки оператор может удаленно подключатся непосредственно к тому компьютеру, с которого она была создана. При включенных параметрах Helpdesk в клиентском модуле появится ссылка на создание заявки:

А также в зависимости от прав операторов появятся дополнительные вкладки «Хелпдеск» и «Заявки»:

Настройка параметров Helpdesk производится во вкладке Settings -> Helpdesk:

Перечислим список параметров настроек Helpdesk.

Client form display mode — режим показа формы заявки в клиентском модуле:

• Disabled – отключено (ссылка «Заявка в хелпдеск» на главной форме клиентского модуля не будет доступна и не будет отображаться);
• Built-in simple form – используется встроенная упрощенная форма заявки через собственный функционал TrustViewerPro. Запросы в службу Hepldesk будут создаваться функционалом клиентского модуля TrustViewerPro, а операторы техподдержки с ролью Helpdesk будут получать заявки в клиентском модуле TrustViewerPro во вкладке Заявки и/или Хелпдеск (в зависимости от уровня назначенных прав). Все операции по обработке заявок будут производится в клиентском модуле TrustViewerPro.
• External form in browser – используется форма заявки в виде интернет-страницы, открытой в браузере по умолчанию (для сторонней службы helpdesk/servicedesk развернутой на предприятии). Все дальнейшие операции пользователя по оформлению заявок будут производится в развернутой на предприятии службе helpdesk/servicedesk.
• External form in window – используется форма заявки в виде интернет-страницы, открытой в отдельном встроенном окне (для сторонней службы helpdesk/servicedesk развернутой на предприятии). Все дальнейшие операции пользователя по оформлению заявок будут производится в развернутой на предприятии службе helpdesk/servicedesk.

При выборе параметра Built-in simple form никаких дополнительных настроек не требуется. Возможности приема заявок, их распределения по операторам и их исполнения будут определяться правами, назначенными администратором TrustServer-а.

При выборе параметра External form in browser появится поле «Link to external form» в котором необходимо указать ссылку на форму заявки для сторонней (развернутой на предприятии) службы helpdesk/servicedesk, при этом форма заявки откроется в браузере, настроенном в системе по умолчанию:

При выборе параметра External form in window также появится поле «Link to external form» в котором необходимо указать ссылку на форму заявки для сторонней (развернутой на предприятии) службы helpdesk/servicedesk, при этом форма заявки откроется в отдельном окне, для которого в полях Window width и Window height можно установить размеры по умолчанию в пикселях:

Параметр Server outgoing request mode включается только при использовании сторонней службы helpdesk/servicedesk развернутой на предприятии и позволяет включить режим API исходящих уведомлений об изменении статуса заявок. Имеет следующие варианты:

• Disabled – отключено (уведомления не будут отправляться);
• Post — request in json format — уведомления будут отправляться в виде Post-запроса в формате JSON, при этом появится дополнительное поле Outgoing request link, в котором указывается URL на который будут отправляться уведомления об изменении статуса заявок.

Параметр Server incoming request mode позволяет включить режим API входящих уведомлений об изменении статуса заявок при использовании сторонней службы helpdesk/servicedesk развернутой на предприятии. Параметр имеет единственную опцию:

• Post — request in json format — уведомления будут приниматься в виде Post-запроса в формате JSON.

В поле Incoming request link автоматически подставляется URL вида

http://localhost:8443/cgi-bin/httptunnel.pl?cmd=UpdateTask&id=???

на который будут приниматься уведомления об изменении статуса заявок.
При этом в сторонней службе helpdesk/servicedesk должна быть настроена подстановка существующего ID заявки вместо id=???. Например, если заявке назначен идентификатор вида «792CE139-E197-418B-B98D-E2E2EB8B9968», то сторонняя служба helpdesk/servicedesk должна направлять уведомление об изменении статуса заявки на URL:
http://localhost:8443/cgi-bin/httptunnel.pl?cmd=UpdateTask&id=792CE139-E197-418B-B98D-E2E2EB8B9968

Частные примеры работы с заявками в Хелпдеск будут рассмотрены в следующих обзорах.

Обсудить на Дзене.

Полное, либо частичное копирование и публикация материалов допускается с обязательной ссылкой на данную статью.